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5 Star Service

≪마이클 헤멜≫ 저,≪정이은≫ 역

세계적인 동기부여 전문가이자 서비스 컨설턴트인 마이클 헤펠이 최저 예산으로 개인과 회사가 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있는 방안으로 '5 Star Service'를 소개한다. 저자는 '5 Star Service'를 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정짓는다.

저자 자신이 수십 년간 서비스를 경험하고 컨설팅을 해왔던 것들을 바탕으로 탁월하고 가치 있는 서비스 측정 지표 10개를 도출해낸다. 그리고 이를 어느 기업, 어느 가게나 점포, 심지어는 개인에게도 적용할 수 있는 서비스 지표로 사용할 수 있도록 가이드를 제시한다.
무한긍정의 덫

가브리엘 외팅겐 저/이종인 역

정말 미래는 상상하는 대로 이루어질까?
끊임없는 긍정에 대한 역설로 꿈을 현실로 만들어라!
일상생활에서 우리는 “긍정적으로 생각하라”는 조언을 지겨울 정도로 많이 받는다. 대중음악에서부터 정치가 연설을 거쳐 상업용 광고에 이르기까지 “밝은 면을 바라보라”, “역경을 당해도 낙관적인 태도를 유지하라”, “당신의 꿈에 집중하라” 등 전반적인 메시지는 똑같다. 체중 감량, 승진, 마라톤 달리기…… 당면 과제가 무엇이든 우리는 소원 성취에 집중하면 결국 이루어진다는 이야기를 되풀이하여 듣는다.
가브리엘 외팅겐은 동기심리학 분야에서 20년 이상 연구한 결과를 바탕으로 이러한 전통적 지혜가 큰 효과를 거두지 못한다는 것을 보여준다. 획기적인 조사와 과학적 연구를 바탕으로 ‘심리적 대조’라는 미래를 구상화하는 새로운 방식을 도입한 외팅겐은 이 책에서 사람들이 가장 많은 관심을 가지고 있는 세 가지 분야, 즉 건강, 대인관계, 학교나 직장에서의 학업 및 업무 성취도에 심리적 대조와 우프(WOOP)를 적용하여 더 좋은 결과를 얻는 방법을 보여준다. 우프는 간절히 소원하는(Wish) 것을 정한 후, 그 결과(Outcome)를 떠올리고, 장애물(Obstacle)이 무엇인지 생각한 다음, 그것을 극복하는 계획(Plan)을 세우는 4단계를 말하는데, 누구나 쉽게 배우고 바로 적용할 수 있는 과학적 방법이다. 당신이 불행하든 심각한 문제로 고민하든, 혹은 새로운 기회를 발견하고 탐구하든, 이 책은 당신의 앞길을 개척하는 데 큰 도움을 줄 것이다.
WOOP로 꿈꾸기에서 행동하기로 나아가라.
당신이 그토록 원하던 인생을 살게 될 것이다!
마틴 셀리그먼의 『긍정심리학』 이후로 미국은 낙관주의의 덫에 빠져들었다. 『시크릿』의 열풍에서 알 수 있듯이, 원하는 것을 상상하면 이루어지는 것이 아메리칸 드림의 근간을 이루고 있다고 해도 과언이 아니다. 하지만 그것이 과연 진실일까? 뉴욕 대학교와 함부르크 대학교의 심리학과 교수인 가브리엘 외팅겐은 “미래에 대해 꿈을 꾸는 것만으로는 진정 자신이 원하는 바를 이룰 수 없다”고 주장한다. 달콤한 꿈에 빠져 현실에서 꿈을 실천할 때 만나게 되는 힘겨운 일과 위기에 힘을 쏟지 않기 때문이다. 이런 달콤한 상상을 저자는 ‘긍정적 공상’이라고 말한다.
1998년 저자는 한 독일 대학의 남자 대학원생 83명에게 취업할 가능성과 취업이 그들에게 얼마나 중요한지를 물어본 후, 취업에 대한 긍정적 공상을 쓰고, 얼마나 자주 그 이미지를 머릿속에 그리는지를 1~10까지 점수로 매기도록 했다. 2년 후 그들을 추적 조사한 결과, 놀랍게도 긍정적 공상의 빈도수와 정반대였다. 긍정적 공상을 많이 한 학생일수록 성공률이 더 낮았던 것이다. 공상을 많이 한 학생들은 입사지원을 하는 데 더 소극적이었고, 당연히 취업 기회도 적었다. 또한 저자는 자신의 심리학 개론 강의를 듣는 학생 117명에게 이틀 후 있을 중간고사에서 학점을 얼마나 받고 싶은지, 그 학점을 받을 가능성이 얼마나 되는지 물었다. 그리고 가상 시나리오를 작성하도록 했다. 당연히 좋은 점수를 받는 시나리오를 쓴 학생도 있었고, 시험을 망치는 부정적 시나리오를 쓴 학생도 있었다. 결과는 반대였다. 시험을 망칠지도 모른다고 생각한 학생들은 더 열심히 공부했고, 결과적으로 더 높은 점수를 받았다. 꿈만 꾸는 사람은 행동하지 않는 경우가 많기 때문이다.
또 다른 흥미로운 사례는 1993년부터 2009년까지 대통령의 연설을 분석한 것이다. 특히 연설문 속의 긍정적 사고방식이 ‘장기적인 경제 수행 지표’와 일치하는지 조사한 결과, 대통령의 취임 연설이 긍정적일수록 그의 임기 동안 GDP는 낮아지고 실업률은 더 높아졌다는 것이다.
이런 몇 가지 사례를 통해 저자는 동기 부여는 원하는 목표와 그 과정에서 있을 수 있는 장애물을 동시에 생각하는 것, 즉 심리적 대조(mental contrasting)에 있다고 주장한다. 꿈이나 아이디어를 행동으로 옮기지 못하는 이유는 대부분 알 수 없는 두려움에서 비롯된다. 그러므로 심리적 대조를 통해 앞으로 있을 문제에 스스로 대응할 마음가짐을 가질 수 있다면 더 쉽게 행동으로 이어져 목표를 이룰 수 있다.
담배를 끊고, 체중을 줄이고, 더 좋은 점수를 얻고, 건전한 인간관계를 유지하고, 보다 효과적으로 협상하고 싶다면, ‘dreamer(몽상가)’를 ‘doer(실천가)’로 만드는 WOOP를 활용할 수 있다. WOOP는 심리적 대조 전략을 실생활에서 적용할 수 있는 방법으로, 스트레스가 많고 지속적인 경쟁에 내몰려 불안과 함께 살아갈 수밖에 없는 우리에게 원하는 인생을 살아갈 수 있는 힘의 원동력이 된다.
이 책은 다양한 심리실험을 통해 과학적 연구의 여정을 따라가며 현대 심리학에서 가장 주목받아온 긍정심리학을 왜 다시 짚어봐야 하는지, 심리적 대조와 WOOP를 실천하는 것이 인생에 얼마나 큰 변화를 가져오는지를 보여주는 매우 흥미로운 책이다.

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[인문/문학] 탁월한 사유의 시선

<최진석> 저 | 21세기북스 | 20170125

지식을 버리고 철학을 시작하라!

인문학자 최진석 교수가 제시하는

생각의 노예에서 생각의 주인이 되는 법

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[경영/경제] 노포의 장사법

<박찬일> 저/<노중훈> 사진 | 인플루엔셜 | 20180504

· 대한민국 곳곳에 숨은 ‘밥장사의 신’들을 찾아 장장 3년간 전국을 발로 뛴
‘글 쓰는 셰프’ 박찬일의 노포 탐사 프로젝트

· 네...

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[인문/문학] 죽음 2

<베르나르 베르베르> 저/<전미연> 역 | 열린책들 | 20190603

베르나르 베르베르 장편소설. '누가 날 죽였지?' 소설의 주인공 가브리엘 웰즈는 이런 문장을 떠올리며 눈을 뜬다. 그는 죽음에 관한 장편소설의 출간을 앞두...

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[인문/문학] 퀴즈쇼

김영하 저 | 문학동네 | 20100822

인생의 어떤 특별한 순산에는 비유가 현실이 된다

『나는 나를 파괴할 권리가 있다』로 제1회 문학동네작가상을 수상

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[인문/문학] 어른노릇 사람노릇

박완서 | 작가정신 | 20090205

박완서의 산문집. 일제시대, 6·25 등을 겪으며 한 시대를 관통해 왔던 노작가가 오늘날 당면한 여러 문제들에 대해 자신의 지혜와 성찰을 들려준다. 여전히 개선되...

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